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售后服务的竞争力

  • 课程类型:企业内训课
  • 竞博体育娱乐天数:1天
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    84016
  • 授课老师:代洪照
  • 课程编号:NX84016
  • 费用预算:根据方案进行定价
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    企业中高层JBO体育干部

    课程简介

    第一讲:客户很任性——互联网服务时代

    1、客户服务的概念

    2、客户服务的个性化

    3、外部环境——企业竞争白热化

    4、服务竞争——企业竞争的蓝海

    5、案例分享

    第二讲:服务对企业的作用

    1、客户口碑——金杯银杯不如客户口碑

    2、服务品牌——服务可以成为第二品牌

    3、拓展名片——新客户愿意和你合作

    4、客户粘度——老客户不会轻易流失掉

    5、客户服务的三度

    6、案例分享


    第三讲:海尔服务品牌是怎么炼成的

    1、海尔服务文化

    2、服务第二品牌
    3、文化理念先行

    4、JBO体育制度保障

    5、员工行为承接

    6、搭建服务平台

    7、培养员工素质

    8、创新服务模式
    9、执行服务标准
    10、服务SBU经营

    11、海尔案例分享


    第四讲:把客户的抱怨投诉当礼物

    1、客户希望企业能提供更好的服务——有助于我们改进服务 
    2、抱怨投诉是一种爱的宣泄——客户对我们依然存在信任的表现 
    3、把抱怨变成满意——是我们重塑客户信心的机会 
    4、售后服务可以二次销售——是发现新的生意的机会 
    5、爱你我才投诉你——通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度 

    6、案例分享


    第五讲:树理念——树立为客户服务的文化理念

    1、客户服务文化先行

    2、服务文化的建设

    3、案例分享:著名企业以客户为中心的案例分享

    4、分组研讨:我们在工作中以客户为中心的故事


    第六讲:建机制——机制面前人人平等

    1、全员以客户为中心的服务意识

    2、以客户为中心的服务考核机制

    3、客户服务的监督检查

    4、案例分享


    第七讲:讲技巧——提高服务客户满意的技巧

    1、用心倾听

    2、表达清楚

    3、精益求精

    4、案例分享


    第八讲:零距离——JBO体育与顾客接触的关键时刻
    1、零距离服务客户
    2、零距离服务标准
    3、零距离沟通法则


    第九讲:找差距——分析服务差距促进服务质量提升
    1、客户理解的服务是什么
    2、服务质量的量化测评
    3、客户不满意的内部因素
    4、树标杆提升服务


    第十讲:有补救——客户不满的应对与补救系统建立
    1、注意每个服务细节
    2、客户不满意怎么办
    3、企业服务的解释规范
    4、客户抱怨目的分类和补救方法


    第十一讲:创感动——服务的最高境界

    1、客户服务三动论

    2、案例分享


    第十二讲:借鉴之道——课程小结

    1、总结:我们借鉴、收获了什么?

    2、互动:我们的思路和做法

    讲师介绍
    代洪照

    实战派竞博体育网站师、落地式竞博体育娱乐师

    国家注册JBO体育竞博体育网站师

    国家注册建造师

    海尔JBO体育模式推广专家,10年海尔集团中高层经历,从事过行政JBO体育、文化建设、生产JBO体育、销售JBO体育、售后服务等工作,沉淀了丰富的JBO体育经验。

    实战派竞博体育网站师,10年JBO体育竞博体育网站经历,擅长人力资源、销售JBO体育、目标体系、流程再造、企业文化建设、集团管控等JBO体育竞博体育网站模块,能因地制宜地为企业解决JBO体育瓶颈问题,具有丰富的实战经验。

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